Observera skyldigheterna i anslutning till driftavbrott

Myndigheten är skyldig att trygga kundens ärenden när det förekommer i förväg planerade driftsavbrott i den digitala tjänsten och den övriga elektroniska dataöverföringsmetoden. Det kräver att man planerar driftsavbrotten i förväg och tillhandahåller alternativa tjänster under avbrotten.

Kravet blir ännu viktigare när elektroniska tjänster blir det primära sättet att kommunicera med myndigheter på och tjänsterna är tillgängliga oberoende av tid och plats. För säkerställandet av en tillbörlig och oavbruten service bör myndigheten:

•  genom uppföljning av användningen av tjänsten identifiera och bedöma hur driftsavbrottet påverkar användarna
•  planera hur driftsavbrottet ska genomföras, säkerställa att det finns alternativa sätt att uträtta ärenden samt informera och kommunicera kring driftsavbrottet
• genomföra driftsavbrottet och tillhandahålla ett alternativt sätt att sköta ärenden i enlighet med planerna samt återgå till normal verksamhet efter att avbrottet är över
• utvärdera hur man lyckades med driftsavbrottet för att på det sättet säkerställa hanteringen av framtida driftsavbrott.

Uppföljning av användningen av tjänsten och bedömning av konsekvenserna av driftsavbrott

Ett driftsavbrott ska förläggas till en tidpunkt när de digitala tjänsterna används i liten omfattning. Därför måste man följa upp användningen av tjänsten. Genom uppföljning kan man bedöma antalet kunder som använder tjänsten vid olika tidpunkter. Uppföljningen av användningen av tjänsten kan grunda sig på information som till exempel fås via nätanalysverktyg eller tjänstens loggdata.

När man känner till ett kommande avbrott inleds en fas där man identifierar och specificerar faktorer i anslutning till avbrottet. Det viktigaste är att förlägga avbrottet till en tidpunkt då man bedömer att tjänsten används i ringa omfattning. Utöver det bör man identifiera och bedöma driftsavbrottets omfattning, det vill säga de intressegrupper som påverkas av driftsavbrottet. Som en del av bedömningen av konsekvenserna av avbrottet ska man identifiera konsekvenserna även för den egna organisationen samt vilka risker som uppkommer.

Under denna fas identifieras också faktorer och utmaningar som förekommit vid tidigare avbrott samt planer, meddelanden och anvisningar som gällt dessa tidigare avbrott och som kan utnyttjas vid planeringen och genomförandet av avbrottet. Utöver dessa ska man identifiera de servicenivåer som fastställts för föremålet för avbrottet och tillhörande maximiavbrott, (det vill säga det längsta, enskilda serviceavbrottet som tillåts inom ramen för servicenivåmålen).

Planering av driftsavbrott

I planeringsfasen ska man fastställa genomförandet av driftsavbrottet. På det sättet kan man minimera längden på driftsavbrottet och förebygga återkommande avbrott. För driftsavbrottet fastställs tidpunkten när det ska börja och sluta. Dessa tas i beaktande i genomförandeplanen och i kommunikationen inför avbrottet. I planeringsskedet upprättas meddelanden och anvisningar i förväg om hur ärenden kan skötas på det alternativa sättet under driftsavbrottet och var man kan få mer information.

Genomförande av driftsavbrott

Relevanta intressegrupper informeras om driftsavbrott i god tid i förväg. För att få ut informationen används kanaler som är lämpliga med hänsyn till intressegrupperna. Därtill säkerställs det att information om driftsavbrottet presenteras tydligt i själva tjänsten.

Innan avbrottet inleds ska man också publicera anvisningar om ett alternativt sätt att hantera ärenden på samt säkerställa att råden är tydliga. Relevanta intressegrupper informeras om när driftsavbrottet upphör och eventuella tillfälliga arrangemang under avbrottet ska tas bort på ett kontrollerat sätt. När man tar bort de tillfälliga arrangemangen säkerställer man att ingen information går förlorad och att informationen inte äventyras.

Utvärdering av verksamheten under driftsavbrottet

Efter driftsavbrottet ska man göra en utvärdering av hur det gick att genomföra avbrottet och gå ut med information och anvisningar. På samma gång identifierar man eventuella problem under driftsavbrottet och vad som kan förbättras.

Icke planerade driftsavbrott

Med hänsyn till icke planerade avbrott som beror på störningar, dataintrång och försök till dataintrång samt andra exceptionella situationer har myndigheten fastställt principer och utarbetat planer. Dessa principer och planer är för hanteringen av avvikelser, kontinuiteten och återhämtningen samt för kommunikationen om avvikelserna och kriskommunikation.