Empati och kundförståelse som drivkraft för förändring vid Rättsregistercentralen

Utgångsläge

Vid Rättsregistercentralen pågår en reform av verksamhetsmodellen. Som en del av reformen ville man bygga upp en mer kundorienterad utvecklingsmodell för tjänsterna och målet är att utveckla digitala tjänster som genomsyrar förvaltningsområdet med hjälp av empati.

Empati stod i centrum för detta pilotprojekt, eftersom förändringar i verksamheten kräver empati. Utan empati kan vi inte förstå slutkunden och dennes livssituation – utan en genuin identifiering av behovet kan vi inte utveckla tjänsterna kundcentrerat.

Enligt forskare Katri Saarikivi: "Vi arbetar för andra människor. Allt arbete handlar på något sätt om att lösa problem eller förstå andra behov. Empati är ett sätt att förstå andra."

Mot empati

I centrum för utvecklingen valdes unga med ekonomiska problem. Som metod använde vi sprint, dvs. en snabbare serie verkstäder för att samla in kundförståelse. Målet med denna empatisprint var:

• Öka medvetenheten och förståelsen om empatisk, kundorienterad utveckling
• Förstå varför det lönar sig att engagera slutkunden i utvecklingsarbetet – så att vi kan identifiera de rätta problemen
• Inlärning genom den s.k. händerna i lera-principen

Sammanlagt över 25 personer från olika sektorer inom förvaltningsområdet deltog i workshopar och intervjuer.

Bedömning av kundcentreringens nuläge

Utifrån interna intervjuer och diskussioner i workshoparna bildades en bild av kundcentreringens nuläge i organisationen. Vi frågade deltagarna varför den kundcentrerade utvecklingen inte hade förankrats tidigare i organisationen och vi sammanfattade hindren för förankring på följande sätt:

1. Resurser
   • Tidsbrist och resursbrist
   • Verkets fördelar har gått före kundnyttan
2. Enhetlighet
   • Gemensam ledare saknas
   • Brist på gemensamt mål
   • Kartläggningen av den gemensamma nyttan har saknats
3. Splittring
   • Ingen enhetlig uppfattning om kunden
   • Olika verksamhetssätt inom olika sektorer
4. Informationsdelning
   • Kommunikationen och lärdomarna är bristfälliga

Slutresultat

Modellen för kundorienterad utveckling byggdes upp genom samutveckling med organisationens anställda för att modellen skulle fungera i praktiken, vara lätt att använda och smidigt passa in i den befintliga utvecklingsprocessen.

En modell för kundförståelse skapades. Modellen fungerar som en praktisk ram för insamling av kundförståelse som en del av serviceutvecklingen. Dessutom kommer det att finnas konkreta verktyg för sektorernas användning som stöd för planeringen och idéerna.

Förändringsresa och lärdomar

I början av pilotprojektet stötte vi på utmaningar med anknytning till tidtabellen, deltagarnas engagemang och kommunikationen. En gemensam vision och förståelse för kundcentrering saknades. Trots dessa utmaningar har man med hjälp av pilotprojektet lyckats så frön för förändring av gamla rådande tankemodeller och visa vägen för en ny slags empatisk utveckling.

Detta har varit en tillväxtplats även för dem [sektorernas deltagare], märker man av förändringen. Det är roligt att se att man på så kort tid har åstadkommit mycket gott, berättar Rauni Kudia vid Rättsregistercentralen. 

Nästa utmaning är att få med alla sektorer på denna förändringsresa som utgår från tankemönster. Även kommunikationens betydelse som en del av förändringen är betydande – hur kan vi med hjälp av kommunikation öka medvetenheten om och förståelsen för en kundorienterad utveckling samt dela med oss av lärdomar och erfarenheter under resan inom hela organisationen.

Vårt mål är den mest digitala och smidiga rättsförvaltningen i världen – tillsammans med en kundorienterad utveckling!

Blogginlägget har skrivits av RRC:s pilotprojekt