Regionförvaltningsverkets digitala utmaning - hur kommer användarna till tillståndssystemet?

Vatten- och miljötillstånden har en stor genomslagskraft i samhället och en snabbare tillståndsprocess med hjälp av digitalisering stöder bland annat näringsverksamheten och nya investeringar, i synnerhet när man talar om en grön övergång. Att höja systemets användningsgrad är en stor utmaning som vi måste ta itu med. I projektet för expertstöd tog man itu med detta.

Regionförvaltningsverkens ansvarsområden för miljötillstånd har genomfört ett digitalt språng med hjälp av expertstöd från Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata hösten 2022.

Tre områden

Vi identifierade genast att lösningarna på utmaningen ligger i servicevägen för nya och gamla kunder och myndigheternas upplevelse av tjänsten. Vi utredde vad våra kunder anser om tjänsten och dessutom hur nya kunder hittar till tjänsten. Vi förstod också att ansvarsområdena för miljötillstånd ska förbinda sig att använda tjänsten och vägleda kunderna att använda Regionalförvaltningens e-tjänst som primär servicekanal i vatten- och miljötillståndsärenden. 

Kundens väg till tjänsten

Vi behövde expertstöd för att klargöra kundernas behov och förväntningar samt för att identifiera och ta i bruk de verktyg som gör tjänsten mer kundorienterad. Om vi vill hänga med i digitaliseringen måste vår tjänst dagligen nå nya kunder. Det är viktigt att säkerställa att i synnerhet en kund som för första gången kommer i kontakt med miljö- eller vattentillståndsprocessen hittar kundtjänsten för vatten- och miljötillstånd. Vi fick ett intressant perspektiv på kundens väg med hjälp av metoder för tjänsteutformning. 

Är vi redo för en förändring?

Enligt en internationell utredning (CGI Client Global Insights (2021)) kan endast 12 procent av organisationerna åstadkomma synliga förändringar i den digitala omvälvningen, det vill säga implementering av nya system. Det är viktigt att få med hela organisationen i förändringen. De flesta anställda är passiva användare av systemet och sätter sig inte in i systemets nya funktioner. Det viktigaste är då att systemet fungerar intuitivt. För användaren ska det finnas en bild av att det är lätt att hitta olika funktioner och att användningen av systemet inte tar tid från själva arbetet. 

Det handlar om en interaktion som måste fungera. Utöver interaktionen mellan systemet och användaren måste man i utvecklandet bygga upp interaktionen mellan kunderna och myndigheterna, mellan verksamheten och IT, så att vi skapar ett starkt nätverk där varje part kan göra sin röst hörd i systemutvecklingen. Då är förändringen övergripande och man behöver inte fundera på beredskapen för förändring då interaktionen fungerar. 

Det handlar om en interaktion som måste fungera. Utöver interaktionen mellan systemet och användaren måste man i utvecklandet bygga upp interaktionen mellan kunderna och myndigheterna, mellan verksamheten och IT, så att vi skapar ett starkt nätverk där varje part kan göra sin röst hörd i systemutvecklingen.

Projektets sammandrag och material (på finska) publiceras senast den 15 december 2022.