Palvelumuotoilu digituen juurruttamisessa Pohjois-Savoon

Tavoitteena oli varmistaa, että maakunnan asukkailla on mahdollisuus saada opastusta ja tukea sähköisten palveluiden ja laitteiden käyttöön. Lähdimme rakentamaan pohjoissavolaista digituen palvelumallia palvelumuotoilun keinoin yhteistyössä Paju Consulting Oy:n kanssa. Halusimme huomioida samalla Pohjois-Savon maakunnalliset erityispiirteet, kuten pitkät välimatkat ja väestön ikääntymisen, ja hyödyntää alueella jo olevia hyviä käytänteitä. Syvällisen asiakasymmärryksen keräämisessä teimme yhteistyötä sekä digituen tarvitsijoiden että tarjoajien kanssa.

Ensin kartoitimme yhteistyössä Pohjois-Savon digitukiverkoston kanssa, mikä olisi se priorisoitu kohderyhmä, joka tarvitsee tällä hetkellä maakunnassa eniten digitukea. Valitsimme pääkohderyhmäksi haja-asutusalueilla asuvat ikäihmiset. Digipalveluiden hyödyntämisen tarve on haja-asutusalueiden ikäihmisillä suuri, mutta kaikilla heillä ei välttämättä ole taitoja tai mahdollisuutta niiden käyttämiseen. Digitukeakaan ei välttämättä ole kovin hyvin tarjolla kaupunkien ja kuntakeskusten ulkopuolella.

Syvällisempää asiakasymmärrystä siitä, millaisia palveluja tämä kohderyhmä tarvitsee, hankimme tekemällä asiakashaastatteluja puhelimitse. Kun todelliset käyttäjät ja sidosryhmät osallistetaan prosessiin sen eri vaiheissa, voidaan varmistaa palvelujen hyödyllisyys.

Kertyneiden tietojen perusteella teimme alustavat asiakaspersoonamallinnukset ja palvelupolun kuvauksen. Niitä testasimme ja kehitimme yhteiskehittämisen työpajoissa, joissa verkoston jäsenet ja haastatteluihin osallistuneet ikäihmiset yhdessä etsivät ratkaisuja siihen, miten ikäihmiset parhaiten löytäisivät digin pariin. Asiakaspersoonille eli kuvitteellisille Sirpalle, Mirjalle ja Martille ideoitiin yhdessä innostavia ja oppimista tukevia digitukisuunnitelmia.

Palvelumuotoilu on ollut erinomainen lähestymistapa monitahoiseen ja vaikeasti hahmotettavaan ongelmaan. Tavanomaisessa ongelmanratkaisussa haetaan oikeaa vastausta, kun taas palvelumuotoilussa haetaan oikeaa kysymystä. Sen keinoin pystyimme syventämään ymmärrystämme digituen tarpeesta ja tavoittamaan paremmin myös heitä, jotka eivät käytä sähköisiä välineitä.

Yhteiskehittäminen on ollut antoisaa ja silmiä avaavaa. Se on tuonut näkyviin haasteita ja esteitä, mutta mikä parasta, myös luovia ideoita ja uusia ratkaisuehdotuksia. Työ digitukikokonaisuuden kehittämiseksi jatkuu, ja palvelumuotoillun toimintamallin käytäntöön vieminen, testaus ja kehittäminen tehdään yhdessä alueen digitukiverkoston kanssa. Palvelumuotoilua tarvitaan jatkossakin muun muassa digituen käyttäjälähtöisten palvelupolkujen tuotteistamisessa. Sen avulla voidaan varmistaa, että toiminnalla on jatkuvuutta ja pysyvyyttä.