Huomioi käyttökatkoihin liittyvät velvoitteet

Viranomainen on velvollinen turvaamaan asiakkaan asiointi, kun digitaalisessa palvelussa ja muussa sähköisessä tiedonsiirtomenetelmässä on ennalta suunniteltuja käyttökatkoja. Tämä edellyttää käyttökatkojen ennakkosuunnittelua ja vaihtoehtoisten asiointipalveluiden tarjoamista niiden aikana. 

Vaatimus korostuu, kun sähköisestä asioinnista muodostuu ensisijainen tapa asioida viranomaisen kanssa  ja kun palvelut ovat ajasta tai paikasta riippumatta saatavilla. Asianmukaisen ja katkottoman asioinnin turvaamiseksi viranomaisen tulee:

• Palvelun käytön seurannan keinoin tunnistaa ja arvioida käyttökatkon vaikutus käyttäjiin
• Suunnitella käyttökatkon toteuttaminen, varmistaa vaihtoehtoinen asiointitapa sekä käyttökatkoon liittyvä tiedottaminen ja ohjeistaminen 
• Toteuttaa käyttökatko ja vaihtoehtoinen asiointitapa suunnitelmien mukaisesti sekä palata normaalitoimintaan käyttökatkon päätyttyä 
• Arvioida käyttökatkon onnistumista tulevien käyttökatkojen hallinnan takaamiseksi. 

Palvelujen käytön seuranta ja käyttökatkon vaikutusten arviointi 

Käyttökatko on ajoitettava ajankohtaan, jolloin digitaalisten palvelujen käyttö on vähäistä. Tämän vuoksi palvelun käyttöä on seurattava. Seurannan avulla voidaan arvioida kunakin ajankohtana palvelua käyttävien asiakkaiden määrä. Palvelun käytön seuranta voidaan perustaa esimerkiksi verkkoanalytiikkatyökalujen tai palvelun lokitietojen tarjoamaan tietoon. 

Kun tiedetään tulevasta käyttökatkosta, käynnistetään siihen liittyvien tekijöiden tunnistamis- ja määrittelyvaihe. Keskeistä on käyttökatkon ajoittaminen ajankohtaan, jolloin käytön arvioidaan olevan vähäistä. Tämän lisäksi on tunnistettava ja arvioitava käyttökatkon laajuus eli sidosryhmät, joihin käyttökatkolla on vaikutusta. Osana käyttökatkon vaikutusten arviointia tulee tunnistaa käyttökatkon vaikutus myös omaan organisaatioon sekä tunnistaa tästä muodostuvat riskit. 

Vaiheen aikana tunnistetaan myös aiempiin käyttökatkoihin liittyneet tekijät ja haasteet sekä näitä käyttökatkoja koskevat suunnitelmat, tiedotteet ja ohjeet, joita voidaan hyödyntää käyttökatkon suunnittelu- ja toteutusvaiheissa. Näiden lisäksi tulee tunnistaa käyttökatkon kohteelle asetetut palvelutasot ja näihin liittyvät maksimikatkot (eli pisin yksittäinen yhtämittainen palvelukatko, joka sallitaan palvelutasotavoitteiden puitteissa). 

Käyttökatkon suunnittelu 

Suunnitteluvaiheessa tulee määritellä  käyttökatkon toteutus, jotta varmistetaan käyttökatkon keston minimointi ja ehkäistään toistuvat katkokset. Käyttökatkolle määritellään alkamis- ja päättymisajankohta, joka huomioidaan toteutussuunnitelmassa sekä käyttökatkoa koskevassa tiedottamisessa. Suunnitteluvaiheessa laaditaan ennakkoon tiedotteet ja ohjeet siitä, miten asiointi on järjestetty vaihtoehtoisella tavalla, ja mistä saa lisätietoa. 

Käyttökatkon toteutus 

Tarvittavia sidosryhmiä tulee tiedottaa käyttökatkosta hyvissä ajoin etukäteen. Tiedottamiseen käytetään sidosryhmien kannalta sopivia tiedotuskanavia sekä varmistetaan, että tiedote digitaalisen palvelun käyttökatkosta on selkeästi esillä itse palvelussa. 

Ennen käyttökatkon aloittamista tulee julkaista myös vaihtoehtoista asiointitapaa koskeva ohjeistus sekä varmistaa selkeä neuvonta. Tarvittavia sidosryhmiä tulee tiedottaa  käyttökatkon päättymisestä ja mahdolliset käyttökatkon aikaiset väliaikaisjärjestelyt tulee purkaa hallitusti. Väliaikaisjärjestelyjen purkamisessa varmistetaan, ettei mitään tarvittavaa tietoa menetetä ja ettei se vaarannu.

Käyttökatkon aikaisen toiminnan arviointi 

Käyttökatkon jälkeen tulee arvioida sen toteutuksen sekä siihen liittyvän tiedottamisen ja ohjeistuksen onnistumista. Samalla tunnistetaan mahdolliset käyttökatkossa esiintyneet haasteet ja kehityskohdat. 

Suunnittelemattomat käyttökatkot 

Häiriöistä, tietomurroista ja niiden yrityksistä sekä muista poikkeamatilanteista johtuvien suunnittelemattomien käyttökatkojen varalle on oltava olemassa tarvittavat  periaatteet ja suunnitelmat. Nämä periaatteet ja suunnitelmat koskevat poikkeamienhallintaa, jatkuvuus- ja toipumissuunnittelua sekä poikkeamatilanne- ja kriisiviestintää.