Ruokaviraston matka asiakaslähtöisten sähköisten palveluiden kehittämiseen

Ruokaviraston toimiala on laaja eläinten ja kasvien terveydestä huolehtimisesta maatalouden elinkeinon edistämiseen sekä elintarviketurvallisuuden sekä maatalouden tuotantopanosten laadun varmistamiseen. Toimialuettamme ohjaavat kymmenet EU-asetukset ja kansalliset säädökset. Tyypillisesti digikehittämisemme lähtee lainsäädännön aiheuttamista muutoksista sekä teknologian päivittämisestä, mutta tämä on kertomus erilaisesta matkastamme palvelumuotoilun hyödyntämiseen digikehittämisessä.

Haasteeseen tartuttiin Keväthumauksessa 2019

Kaikki lähti liikkeelle silloisen Väestörekisterikeskuksen järjestämästä Keväthumaus-tapahtumasta vuonna 2019. Ruokavirasto vastasi tapahtumassa esitettyyn haasteeseen, jossa etsittiin tviitillä yhteiskuntamme palveluita, joiden asiakaslähtöisyyttä ja poikkihallinnollisuutta halutaan parantaa. Meidän tviittimme valittiin ja saimme avuksemme DVV:n palvelumuotoilijat. Olimme todella iloisia ja innostuneita valinnasta. Mikäpä julkishallinnon toimija ei tänä päivänä haluaisi tukea asiakaslähtöisessä kehittämisessä!  

Peruna valikoitui aiheeksi, koska se on laajasti yhteinen kasvintuotannon valvonnassa ja laboratoriotutkimuksissa. Näin varhaisperunakauden kynnyksellä ei kannata väheksyä sitäkään, mitä herkkua peruna on. Jotta saamme jokapäiväisen perunamme ruokalautaselle, tarvitaan tervettä siemenperunaa. Siemenperunan tarkastukset ja laboratorioanalyysit varmistavat, että peruna on oikeaa lajiketta eikä sitä vaivaa haitalliset kasvitaudit.

Mitä uutta palvelumuotoilu toi meille

Asiakaslähtöisen kehittämisen ja palvelumuotoilun oppien mukaan D9-tiimi haastatteli perunanviljelijöitä, perunatarkastajia ja muita asiantuntijoita teeman ympäriltä. Tiimi myös osallistui erilaisiin tilaisuuksiin kuten koulutus- ja tarkastustilaisuuksiin. Kesäiset peltovierailut olivat varmasti hauska ja ainutlaatuinen kokemus muotoilijoille, mutta erityisesti ne tuottivat meille arvokasta tietoa ulkopuolisen havainnoijan näkökulmasta.

Oli yllättävää, kuinka vaikuttavia olivat yksinkertaiset ja hyvin toteutetut kuvat asiakkaan toiminnasta sekä lainaukset haastatelluilta. Tuloksissa ei itsessään ollut mitään yllättävää, mutta asiakkaalta itseltään kuultuna ne olivat kiinnostavampia ja innostavampia. Ruokavirasto sai haastattelujen kautta hyvää palautetta asiantuntijuudesta, mutta myös tiukan kehotuksen kehittää viestintää ja sähköistä asiointia.

Erityisesti sähköiseen asiointiin liittyvät todelliset hyödyt ja kipupisteet tulivat ulkopuolisen auttamana paremmin ja tehokkaammin tunnistetuiksi. Viljelijän näkökulmasta toiveena oli, että heille ei kehitetä enää erillisiä järjestelmiä vaan täydennettäisiin heidän jo käyttämäänsä Vipu-palvelua. Toive vaikuttaa hyvinkin yksinkertaiselta ja jopa itsestäänselvyydeltä, mutta tuottaa tarpeen uudenlaiselle yhteistyölle ja jopa jonkinlaisille kompromisseille julkisten sektoreiden välillä. Tässä meillä olisi vielä julkishallinnon organisaatioina kehitettävää.

Miten palvelumuotoilu tulee vaikuttamaan meihin jatkossa

Asiakaslähtöisyys ja asiakkuuksien kehittämistyö ovat painopisteinä Ruokavirastossa seuraavien vuosien aikana. Tällä hetkellä muun muassa kuvaamme luomutoimijan palvelupolkua sekä teemme palveluihin liittyvää arkkitehtuurityötä.

Olemme ottamassa palvelumuotoilun osaksi määrittelyä, kun kehitämme Ruokaviraston järjestelmiä ja sähköistä asiointia. Meillä reaalihaaste tulee olemaan osaamisen kehittäminen ja hankkiminen palvelumuotoiluun. Organisaatiomme on tällä hetkellä vahvasti keskittynyt substanssi- ja IT-osaamiseen. Kasvintuotannon osalta tarkastelemme, kuinka jatkamme ja otamme käyttöön D9-tiimiltä oppimaamme toimintatapaa asiakaslähtöisyydestä ja palvelumuotoilusta.

Asiakkaat kertovat mielellään mielipiteitään ja ovat mukana julkishallinnon kehittämistyössä. Heille on tärkeää, että heitä kuunnellaan. Asiakkaan mukaan ottaminen on tehtävä tosissaan. Iso virhe on, jos asiakkaan näkemyksillä ei olekaan vaikutusta. Tällöin heille jää palvelusta ja organisaatiosta entistä ikävämpi mielikuva. Kun asiakkaan on saanut mukaan palveluiden kehittämiseen, se varmasti tehostaa ja laajentaa myös julkisen organisaation kehittämistyötä ja ratkaisuja.

Matkamme perusteella asiakaslähtöinen organisaatio ja sähköisten palveluiden kehittäminen on muutakin kuin palvelumuotoilun keinoin tehtyjä kuvauksia ja kauniita lauseita strategiassa. Se vaatii organisaatiolta laajasti hyväksyttyä, aitoa asennemuutosta ja uskallusta kohdata asiakas mielipiteineen. Se vaatii resurssien uudelleenkohdentamista ja osaamista. Julkisissa organisaatioissa on vielä matkaa siihen, että asiakas saattaisi olla oikeassa, ainakin palvelukokemuksessa. Kun kohtaamme asiakkaan aidosti, on mahdollista löytää isompia kehityskohteita, mutta myös tarkasti kohdennettuja ja helposti toteutettaviakin kehityskohteita. Näillä voi olla isokin merkitys asiakkaan kokemassa palvelussa, mutta meille ne mahdollistavat niin sanotut nopeat voitot.