Mitä yhteistä on digijäärällä ja diabeetikolla? Osa 1: käyttäjätutkimuksen vaikeus

Opiskelin syyslukukauden Tukholman (kuninkaallisessa) teknillisessä korkeakoulussa. Kuten ajan kuvaan kuuluu, työnnettiin opiskelijat hellästi epämukavuusalueelle oppimaan uutta. Tukholman korkeakoulujen yhteisellä Openlab – Innovations for the Emereging City -kurssilla opiskelijat jaettiin paitsi poikkitieteellisiin ryhmiin, myös ratkomaan aitoa, olemassa olevaa ongelmaa, josta kenelläkään ei näennäisesti ole aiempaa kokemusta. Itse pääsin työskentelemään kenialaisten tietojenkäsittelytieteilijöiden, ruotsalaisten kaupunkisuunnittelijoiden ja mongolialaisen hallintotieteiden opiskelijan kanssa diabetespotilaiden itsehoidon parissa. Näillä eväillä lähdettiin kohti käänteentekevää innovaatiota.

Kukin tiimin jäsen pääsi kuitenkin ammentamaan aiemmista kokemuksistaan ja tuomaan oman erityisosaamisensa projektiin. Itse peilasin diabeetikkojen kokemia haasteita sähköisten palveluiden kehittämisestä ja digituesta oppimaani. Löysin paljon yhtäläisyyksiä, joista esittelen tässä blogitrilogiassa kolme keskeistä.

Kurssilla ratkaisuja kehitettiin design thinking -metodia seuraten. Viiden kuukauden aikana prosessi (havainnointi, määrittely, ideointi, prototyyppi, testaus) käytiin läpi kahdesti ja välillä otettiin vastaan palautetta haasteen antajalta. Me otimme kopin Södertäljen sairaalalta.

Ratkaisumme diabetespotilaiden haasteisiin oli starttipakkaus, jonka tarkoitus on helpottaa diagnoosin jälkeistä elämää ja uusiin elämäntapoihin tottumista. Yhdistelmällä miellyttävää ja nykyaikaista ulkoasusuunnittelua, asiakkaan tarpeisiin mukautuvaa sisältöä sekä hoitajan ja potilaan välistä kommunikaatiota ohjaavaa prosessia uskomme hyvien rutiinien oppimisen olevan astetta helpompaa. Luottamusta konseptiin löytyi myös Södertäljen sairaalalta.

Mutta sitten digijäärien ja diabeetikoiden yhtäläisyyksiin:

1. Vaikeimmat tapaukset on vaikeaa löytää

Yksi digituen suurimpia haasteita on tarpeen kartoitus. Arvioita digisyrjäytyneiden määrästä on, mutta kokonaiskuva on pikselöitynyt. Openlab-kurssilla harjoiteltiin design thinking -metodia, jonka ensimmäisessä vaihe, havainnointi, keskittyy käyttäjänäkökulmaan asettumiseen. Vaikka diabetes on arka aihe, löysimme haastatteluihin riittävästi henkilöitä, mutta profiili oli usein sama: ykköstyypin sairauden kanssa pidempään elänyt ja hyvät elintavat omaksunut +30v nainen. Opimme heiltä paljon, mutta heidän kokemuksensa auttoi vain rajallisesti meitä ymmärtämään, miltä kamppailu diabeteksen kanssa tuntuu.

Haasteen antaneen Södertäljen sairaalan edustajilta kuulimme, että huonoimmat verensokeriarvot ovat yleensä 20-30 -vuotiailla kakkostyypin diabeetikkomiehillä. Heidän kiinnostuksensa veriarvojen seuraamiseen ja ruokavalion terveellisyyteen on alhaista. Kun kiinnostusta ei riitä omaan hyvinvointiin, ei varmasti hotsita myöskään osallistua vapaaehtoisena palvelumuotoiluprojektiin. Tutulta kuulostaa: verkkopalvelun asiakasraatikutsu tavoittaa ne, jotka asioivat sujuvasti muutenkin ja digikahviloissa pyörivät ne seniorit, joiden suhtautuminen uuteen on uteliasta. Samalla he, joiden tarpeisiin palveluita kehitetään, jäävät kohtaamatta.  

Nyt, kun valmistelemme DVV:ssä digituen tarpeen valtakunnallista arviointia, törmäämme jatkuvasti samaan haasteeseen. Toisaalta voi kysyä jahtaammeko yksisarvisia? Kun hapuillaan sokkona palveluiden ulkopuolella olevia kohderyhmiä, saatetaan sortua sekä ali- että yliarvointiin. Tuhannen taalan kysymys asiakaslähtöiselle kehittämiselle on, miten näiden käyttäjien ääni saadaan kuuluviin ja tarpeet huomioitua kehittämistyössä.

Keskustelin aiheesta erään lastensuojelun asiantuntijan kanssa, ja hän vakuutti että kyllä jokainen kansalainen on tavoitettavissa. Myös syrjäytjäytymisvaarassa oleva nuori, esimerkiksi, kuluttaa joitain palveluita ja vuorovaikuttaa joidenkin viranomaisten kanssa. Joskus pitää jalkautua sinne, missä kohderyhmät ovat eikä odottaa yhteydenottoa norsunluutornissa. MargIT-verkostossa tiedetään, että ihmisen voi tavoittaa myös ruokajonosta. Ehkäpä mekin löydämme itsemme Siilinjärven Teboililta kyselylomakkeinemme.

Diabetesprojektimme loppuraportti ja 15 minuutin esitelmä aiheesta ovat katsottavissa verkossa. Seuraavassa blogissa kirjoitan ilon ja onnistumisen tärkeydestä.