Ihmiskeskeisyys ja elämäntapahtumat palveluiden keskiöön – Läheisen kuolema

Oulun yliopisto toteutti yhdessä Digi- ja väestötietoviraston (DVV) kanssa vaikuttavuustutkimuksen, jossa tutkittiin elämäntapahtumalähtöisen palvelukehittämisen vaikuttavuutta. Tutkimuksen yhteydessä haastateltiin ihmisiä, joilla oli omakohtaista kokemusta kuolemaan liittyvien asioiden hoitamisessa. Tutkimuksen tulokset on julkaistu raporttina, joka löytyy täältä.

Kun palvelut toimivat, asioiden hoitaminen on osa suruprosessia

Saumattomasti yhteentoimivat palvelut ja eri palveluntarjoajien antama tuki surun keskellä voi tehdä asioiden hoitamisesta vaivattoman prosessin, kuten yksi haastatelluista kertoi.

”Koko prosessi kuolemasta hautaamiseen asti toimi eräänlaisena suruprosessina. En varmaan olisi halunnut sen menevän yhtään nopeammin tai tehokkaammin. Varmasti on olemassa tapauksia, joissa asioiden hoito pitkittyy ja se taas tekee lähimmäisten elämästä vaikeampaa. Minä en kokenut sellaista.”

Vaikka vainaja oli elänyt osan elämästään ulkomailla, ei kuoleman jälkeisten asioiden hoitamisessa ilmennyt ongelmia. Eri palveluntarjoajat auttoivat, tukivat ja jakoivat tarvittavaa tietoa prosessin eri vaiheissa.

Yleisesti ottaen haastatellut ihmiset kokivat hautaustoimistojen sekä myös muiden palveluntuottajien palvelut, onnistuneiksi, silloin kun ne olivat lämpimiä ja inhimillisiä.

Mutta kun palveluketjut katkeavat, aiheutuu omaisille ylimääräistä huolta

Läheisen kuollessa asioiden hoitamiseen liittyy valtavasti eri tietojen, valtuutuksien ja dokumenttien toimittamista niin viranomaisille kuin yksityisille palveluntarjoajille. Haastateltavat kuvailivat erilaisia ongelmia ja haasteita liittyen nykyisiin palveluihin ja byrokratiaan.

”Meillä tökki tiiätkö ihan kaikki. Se oli aivan järkyttävää.”

Kohdattuja ongelmia liittyen mm. laskujen maksamiseen, eri palveluiden lopettamiseen, palveluiden jonotusaikoihin, pitkiin käsittelyaikoihin, kadonneisiin asiakirjoihin ja epäselviin tilanteisiin, jotka vaativat tarpeettomia käyntejä.

”Kaikkein vaikeinta tosiaan oli, että niitä laskuja tuli koko ajan. Varasin jopa ajan pankkiin ja kerroin syyn. Sieltä ei otettu mitään yhteyttä ja minä menin sinne kahden viikon jälkeen. Siellä oltiin kauhean tökeröitä. Ei ole vielä perunkirjoitusta tehty, ei voi maksaa laskuja. Sitten vaan työnnettiin kirjekuoria, että näihin voi laittaa maksut. Ei pahoiteltu. Ei sanottu osanottoa. Se oli jotenkin kauhean raskasta. Minä maksoin omistani niitä isän laskuja.”

Keskitetyt palvelut liittyen sukuselvityksiin ja virkatodistuksiin pidettiin toimimattomina, aiheuttaen niin henkistä kuormitusta kuin rahallisia tappioita.

”Tämä ei ole hyvä palvelu. Tilasin sukuselvityksen ja kesti 2 kuukautta toimittaa se vaivainen paperi. Kyllä, tämä keskittäminen on vienyt palvelun ala-arvoiseksi. Ei ihme, jos tavalliset, kokemattomat ihmiset kokevat tilanteen hyvin vaikeaksi.”

Kaiken kaikkiaan byrokratiaa pidettiin kuormittavana keskellä vaikeaa elämäntapahtumaa. Vaikka osalla haastateltavista oli mahdollisuus hankkia palveluita ja jättää käytännön asioiden selvitys palveluntarjoajalle, kaikki eivät halua tai pysty hankkimaan maksullisia palveluita.

Kuoleman aiheuttamaa shokkia luonnehdittiin kaiken nieleväksi suruksi, minkä vuoksi asioiden sisäistäminen on erittäin vaikeaa. Yksi vastaajista kuvasi oloa kuin olisi sumussa. Surun keskellä on suuri ponnistus selvittää kaikki käytännön asiat, jotka on hoidettava.

”Saatiin se [asiakirja sairaalasta]. Siinä oli jotain siitä, keneen piti ensin ottaa yhteyttä. En yhtään tiedä, mihin se paperilappu lopulta päätyi.”

Haastatteluissa ilmeni, että erilaiset haasteet liittyen asioiden selvittämiseen ja byrokratiaan lisäävät surevien omaisten tuskaa ja palvelujen nykytilaa pidettiin monin paikoin riittämättömänä. Eri palvelujen tulisi toimia yhteen sujuvan palvelukokemuksen varmistamiseksi.

Kohti ihmiskeskeisyyttä ja elämäntapahtumalähtöisiä palveluita

Elämäntapahtumiin liittyvien digitaalisten palveluverkostojen kehittäminen on haastavaa, koska niihin liittyy yleensä suuri määrä eri palveluntarjoajia. Ei riitä, että yksittäiset palveluntarjoajat kehittävät omaa toimintaa. Myöskään nykyisiä hajanaisia ja sekavia paperiprosesseja ei tule korvata hajanaisilla ja sekavilla sähköisillä prosesseilla vaan tarvitaan yhtenäisiä ja yhteentoimivia digitaalisia palveluita.

Kokonaisuutta tulisikin lähestyä kollektiivisesti – ihmiskeskeisesti ja elämäntapahtumalähtöisesti.

Elämäntapahtumalähtöiset ja ihmiskeskeiset digitaaliset palvelut sekä toimintojen automatisointi voisivat parantaa asiointikokemusta ja helpottaa omaisten taakkaa vaikeassa tilanteessa. Yhtä lailla se voi myös parantaa eri organisaatioiden mahdollisuuksia tarjota laadukkaita palveluita tehokkaasti ja oikea-aikaisesti.

On myös huomattava, että kaikille palveluntarjoajille ei synny mittavia rahallisia hyötyjä palveluiden kehittämisestä. Se voi kuitenkin tarjota tilaisuuden lujittaa asiakassuhteita ja mahdollistaa pitkiä jopa elinikäisiä asiakkuuksia, mikäli palveluntarjoaja pystyy palvelemaan asiakastaan korkeatasoisesti, laadukkaasti ja oikea-aikaisesti keskellä vaikeaa elämäntilannetta.

Läheisen kuoleman ekosysteemissä eri palveluntarjoajat ovat jo tunnistaneet tarpeen kehitykselle ja muodostaneet yhteisen tahtotilan. Kehityksen eteenpäin viemiseksi tarvitaan lisäksi myös poliittista tahtoa, resursseja ja rahoitusta, lakimuutoksia sekä uudenlaisia yhteistyömuotoja. Toisin sanoen tarvitaan rohkeita päätöksiä ja yhteistyötä. Rohkeat päätökset mahdollistavat edelleen uusia ja innovatiivisia julkisia palveluita, joissa ihminen on palveluiden keskiössä.

Kirjoittajat:

Heidi Hietala, Väitöskirjatutkija, Oulun yliopisto

Hannu Mäkelä, Kehitysjohtaja, Digi- ja väestötietovirasto