Hyötyjohtaminen palveluinnovaatioiden edistämiseksi

Oulun yliopisto toteutti yhdessä Digi- ja väestötietoviraston (DVV) kanssa vaikuttavuustutkimuksen, jossa kansalaisen näkökulmasta kehitettävän palvelukokonaisuuden hyötyjä pyrittiin tunnistamaan hyötyjohtamisen menetelmillä. Kohteena olivat läheisen kuolemaan liittyvät digitaaliset palvelut omaisen näkökulmasta. Työpajoista, keskusteluista sekä eri organisaatioiden toimittamista arvioiduista kustannuksista ja odotetuista hyödyistä kerätyn tiedon pohjalta laadittiin vaikuttavuusarvio sekä hyötyverkosto. Tutkimuksen tulokset on julkaistu raporttina, joka löytyy täältä.

Miksi mukaan kehitysyhteistyöhön?

Digitaalisten palveluinnovaatioiden kehittäminen kansalaisten haastaviin elämäntilanteisiin vaatii yhteistyötä laajalta joukolta erilaisia organisaatioita, niin julkisia, yksityisiä kuin kolmannen sektorin toimijoitakin. Potentiaalisia hyötyjä yksittäiselle organisaatiolle ovat mm. työmäärän vähentyminen ja kulujen pieneneminen. Hyötyjen konkreettinen esiintuominen on kuitenkin haastavaa. Mikäli hyötypotentiaalia ei kyetä osoittamaan riittävän selkeästi, voi eri organisaatioiden kiinnostus kehitystyötä kohtaan jäädä riittämättömäksi. Palveluinnovaatioita ja kehitysyhteistyötä voi lähestyä hyötyjohtamisen kautta. Hyötyjohtamisen menetelmät tuovat näkyväksi hyötyjen ja muutosten kokonaisuuden, mikä puolestaan edesauttaa päätöksentekoa.

Hyötyjohtaminen

Hyötyjohtamisen perusperiaatteiden mukaan digitaalisiin hankkeisiin investoiminen on kannattavaa vain, jos se johtaa odotettujen hyötyjen toteutumiseen[1]. Toisin sanoen tietojärjestelmillä ja digitaalisilla ratkaisuilla ei itsessään ole arvoa, vaan arvo syntyy siitä, että ihmiset ja organisaatiot voivat toimia näiden avulla eri tavalla: tehokkaammin, nopeammin, laadukkaammin, joustavammin…

Hyötyjohtaminen on prosessi, jossa yhdistyy hyötyjen toteutumisen hallinta sekä muutosjohtaminen.

Hyötyjohtamisessa on keskeistä tunnistaa potentiaaliset hyödyt, joita palveluverkostojen kehittämisestä eri osapuolille voisi syntyä. Prosessi tuo esille hyötyjen lisäksi myös vaaditut muutokset sekä myös haitat ja näin ollen kehityksestä syntyvät kustannukset.

Työpajat yhdistävät liiketoiminta- ja IT-asiantuntijat

Digitaalinen palvelukehitys vaatii asiantuntijuutta monelta eri alalta. Vaikuttavuustutkimuksen yhteydessä hyödynsimme työpajatyöskentelyä tuottamaan tuloksia, joissa huomioidaan eri osapuolien näkökulmia.

Työpajoissa liiketoiminta- ja IT-asiantuntijat eri organisaatioista kohtasivat saman virtuaalisen pöydän ääressä keskustellen ja jakaen osaamista. Tämä mahdollisti eri näkökulmien huomioimisen liittyen palveluverkoston kehittämiseen sekä erilaisten hyötyjen, haittojen sekä vaadittujen muutosten tunnistamisen.

Kokonaiskuva tarkentuu organisaatiokohtaisissa keskusteluissa

Palveluinnovaatioiden kokonaisvaltainen ymmärtäminen vaati myös organisaatioiden omia visioita. Kokonaiskuvaa lähdettiin tarkentamaan organisaatiokohtaisten keskustelujen kautta. Organisaatiokohtaisissa keskusteluissa täsmennettiin sitä, miten visioidut muutokset mahdollisesti vaikuttavat juuri kyseisen organisaation toimintaan ja minkälaisia hyötyjä siitä voisi syntyä. Nämä keskustelut tarjosivat myös mahdollisuuden ymmärtää paremmin eri organisaatioiden näkökulmia palveluinnovaatioihin liittyen.

Eri organisaatiot laativat omat arvionsa palvelukehitykseen liittyvistä hyödyistä, haitoista sekä vaadituista muutoksista työpajojen sekä organisaatiokohtaisten keskustelujen pohjalta.

Hyötyverkoston koostaminen

Hyötyjä on mahdollista toteuttaa vain, jos niihin liittyvät muutokset saadaan aikaan ja samalla haitat hallittua. Tätä kokonaisuutta ja eri riippuvuuksia tulee ymmärtää kehitystä suunniteltaessa, sen aikana sekä myös kehitysprojektin jälkeen.

Hyötyjen ja vaadittujen muutosten riippuvuuksia on mahdollista visualisoida hyötyverkostolla[2]. Hyötyverkosto on keskeinen hyötyjohtamisen työkalu. Se tarjoaa näkyvyyden kokonaisuuteen sekä kehityspolkuihin, jotka vähintään on toteutettava, jotta odotettuja hyötyjä on mahdollista saada aikaan.

Hyötyverkosto mahdollistaa mm.

• Paremman ymmärryksen, mitä hyötyjä kannattaa tavoitella ja niiden toteuttamiseen vaadittavat muutokset.
• Paremman näkyvyyden toteutuksen kannalta kriittisiin kehityspolkuihin.
• Paremmat mahdollisuudet päästä yksimielisyyteen yhteisistä päätavoitteista.

Toisin sanoen, mikäli jotakin muutosta ei voida toteuttaa, hyötyverkoston avulla on mahdollista nähdä sen vaikutukset ja potentiaalisesti saavuttamattomat hyödyt. Mikäli kehityshankkeeseen puolestaan kaavaillaan muutoksia, hyötyverkosto osoittaa minkälaisia vaikutuksia muutoksilla on ja mitä toimenpiteitä sen seurauksena tarvitaan.

Hyötyjohtamista ja hyötyverkostoa käytettiin läheisen kuolemaan liittyvän palvelukehityksen hyötypotentiaalin esiin tuomisessa.

Merkittävimmät läheisen kuolemaan liittyvät hyödyt olisivat ajansäästö, kustannussäästö sekä parempi asiakaskokemus ja -tyytyväisyys. Lisäksi hyödyiksi tunnistettiin myös uudet palveluinnovaatiot, parempi tiedon saatavuus ja laatu sekä oikeusturva ja tietosuoja. Omaisille kehitys toisi lisäksi helpotusta ja läpinäkyvyyttä raskaaseen asiointiprosessiin.

Kirjoittajat

Heidi Hietala, Väitöskirjatutkija, Oulun yliopisto

Tero Päivärinta, Professori, Oulun yliopisto

Elina Annanperä, Yliopistonlehtori, Oulun yliopisto