Hyvä digipalvelu ei synny ilman rakkautta

Kun ohjelmointiguru Linus Torvalds puhuu tietokoneen koodista, se kuulostaa rakkauden sanomalta. Koodia kasvatetaan, koodin pitää olla kaunista ja yksinkertaista, siinä ei saa olla mitään liikaa, sitä ei anneta kenen tahansa käsiin – siitä pidetään antaumuksellisesti huolta.

Digitalisaatio avaa täysin uusia mahdollisuuksia julkisessa hallinnossa ja palveluissa – näin julistamme kilvan eri kanavissa. On kuitenkin hyvä muistaa, että digitalisaatio antaa mahdollisuuksia myös sotkea asiat perusteellisesti ja isossa mittakaavassa, jos huolenpito puuttuu.

Digihankintojen ja ulkoistusten tekeminen vaativat huolenpitoa

Huolenpidon puute tuli mieleen kesällä, kun otsikoihin nousi Ruotsin kuljetushallituksen tietoturvaskandaali, joka johti kahden ministerin eroon. Eikä ole kauan siitä, kun kotimaassamme Kela keskeytti 350 miljoonan euron tietojärjestelmäuudistuksen keskeneräisenä ja vähin äänin. Tavoitteena ei ollut vähempää kuin uudistaa asiakaslähtöisesti kaikki Kelan etuusprosessit ja niiden tietojärjestelmät.

Digitalisaatio ei itse synnytä itseään. Ihmiset vajavaisine kykyineen ja jaksamisineen, kasvavien paineiden alaisina, neuvottelevat sopimuksia suurten globaalien tietopalveluyritysten kanssa, tekevät päätöksiä kiireessä ja vajavaisen tiedon perusteella, ja kilpailevat harvoista kokeneista toteuttajista. Isojen tietojärjestelmien tilaaminen on edelleen erittäin vaativa tehtävä.

Ohjelmointiosaaminen vaatii huolenpitoa

Realismia on ymmärtää, että hyvin toteutettu digipalvelu vaatii erityisosaamista. Osaaminen maksaa. Ohjelmointityö on kallista silloin, kun tehdään lukuisten rajapintojen integroinnit lähijärjestelmiin.

Hinnoista neuvottelu ja kustannusten ennakoiminen ovat kriittisiä osaamisia ostajan puolella. Eräässä julkisorganisaatiossa, jossa järjestelmätoimittajana oli iso ohjelmistopalveluyritys, yhden lomakkeen digitointi maksoi noin 20 000 euroa. Lomakkeita tarvitaan tyypillisesti satoja.

Ohjelmointiosaamisesta on Suomessa vakava osaajapula. ICT-alaa edustavan Tivian mukaan Suomeen tarvittaisiin heti 7 000 uutta ohjelmistoammattilaista, ja vuonna 2020 vajaus voi olla jo 15 000 osaajaa tai enemmän.

Palveluosaaminen vaatii huolenpitoa

Kun sähköisiä asiointikanavia luodaan, on tärkeää nähdä kanavan tuottama asia PALVELUNA sekä (tavan) kansalaisen, erityisryhmien ja myös kanavassa mukana olevien työntekijöiden näkökulmasta.

Digitalisoitu asiointikanava ei paranna huonoa tai puuttuvaa palvelua – toisin sanoen palvelumallin, palvelukonseptin, palvelupolun ja roolien muotoilu on tehtävä samanaikaisesti. Koko ajan on kysyttävä, tuleeko kansalainen oikeasti autetuksi juuri tällä palvelulla.

Lisäksi työntekijöiden tai vertaisauttajien tapa olla mukana digipalvelussa vaatii huomiota. On ennenaikaista olettaa, että sähköinen asiointi laajamittaisesti korvaisi ihmiset työntekijöinä. Työntekijän palveluosaaminen ja toiminnan laatu itse asiassa korostuvat, kun palvelut digitalisoituvat. Tarvitaan uudentyyppisiä palveluohjaajia ja vertaisauttajia.

On kysyttävä, onko työntekijän panos oikeassa kohdassa palvelua, kohdistuuko se tärkeimpiin ja haavoittuvimpiin ryhmiin? Tärkeä kysymys on myös, miten työntekijät etenkin alkuvaiheessa ohjaavat kansalaisia digikanavien käyttäjiksi, ja miten he tekevät päätöksiä esimerkiksi silloin, kun ei voida varmistua siitä, ollaanko puhumassa samasta asiasta.

Hyvä arki on huolenpitoa kaikkien osallisuudesta

Sähköiset palvelut voivat parhaimmillaan helpottaa ja nopeuttaa asiointia ja tuottaa ihmisille aitoa arvoa, hyviä asioita arkeen.

Hyvää arkea on saada ratkaisuja elämän pulmiin ilman monia välikäsiä, ja paperien välittämisiä edestakaisin. Hyvää arkea on myös päästä nopeammin kiinni oikeaan palveluun, ja tulla autetuksi silloin, kun on tarvetta. Yhtä selvää on, että aina tulee olemaan ryhmiä, jotka eivät pysty käyttämään sähköisiä kanavia tai pystyvät siihen vain osittain.

Oikeudenmukaisen yhteiskunnan tehtävä on pitää heidän osallisuudestaan huolta.