Konkretiaa asiakasymmärryksessä - yllättäviä oivalluksia Asiantuntijatuen aamukahveilta

DVV:n asiantuntijatuen tiimistä Elina Wahl ja Linda Macken
21.9.2022 - 17:43
Oivalluksia digikehittämisestä syyskuun aamukahveilla 2022. 1. Alussa maltti on valttia, tutustukaa toisiinne. 2. Älä kavahda liikkuvaa maalia. 3. Asiakasymmärrys vaatii aikaa.
Kun tulevaisuuden palveluista halutaan asiakaskeskeisiä, valitaan ihmislähtöinen kehittämistapa. Tällöin puhutaan myös asiakasymmärryksestä ja osallistamisesta, mutta välillä jää pimentoon, mitä nämä konkreettisesti tarkoittavat ja mitä hyötyjä niillä haetaan.

Asiantuntijatuki-hankkeen viisi projektia ovat lähteneet käyntiin vauhdilla. Tänä syksynä Aluehallintovirasto, Asumisen rahoitus- ja kehittämiskeskus, Lahden kaupunki, Ruokavirasto ja Porvoon kaupunki ratkaisevat tunnistamaansa kehityshaastetta ihmislähtöisin keinoin. Valitsemalla ihmislähtöisen työskentelytavan projekteissa haetaan ymmärrystä heidän asiakkaidensa sekä nykyisistä että tulevaisuuden tarpeista ja toiveista.

Kysyimmekin projekteilta syyskuun Asiantuntijatuen aamukahveilla, mitä ihmiskeskeisen projektin aloituksessa ja asiakasymmärryksen keräämisessä pitää konkreettisesti ottaa huomioon?

Alussa maltti on valttia - tutustukaa toisiinne

Kehitysprojekti aloitetaan muodostamalla sille tiimi, eli tunnistamalla keiden organisaatiosta olisi hyvä olla työssä mukana. Tiimin jäsenillä on usein erilaiset taustat ja roolit, mikä tarkoittaa myös eriäviä näkökulmia tulevista haasteista ja odotuksista. Alussa onkin tärkeää ottaa hetki aikaa yhteisen ymmärryksen rakentamiselle ja toisiin tutustumiseen, jotta tuleva haaste kohdataan yhteismielin.

Porvoon kaupungin projekti aloitettiin etätapaamisella, joissa sovittiin yhteiset käytännöt ja työskentelytavat. Samalla sovittiin myös projektin aloitustilaisuus, joka pidettiin kasvotusten Porvoossa. Aloitustilaisuudessa keskityttiin nykytilan ymmärryksen ja tulevaisuuden odotusten lisäksi tiimin kesken tutustumiseen. Kasvotusten tapaamisen jälkeen projektitiimi koki, että työskentelyä oli mukavampi jatkaa etänä, kun henkilöt kuvakkeiden takana olivat jo tuttuja.

Porvoon projektityö jatkui prosessikuvauksen muodostamisella, jossa selvitettiin miten prosessin eri vaiheet toimivat ja mitä tärkeitä rooleja ja sidosryhmiä siihen kuuluu. Tämän avulla projektitiimi keräsi myös ymmärrystä keitä osallistaa tiedonhankintavaiheessa.

Asiakasymmärrys vaatii aikaa

Aina ei ole helppoa hahmottaa, ketkä ovat projektille oleellisia osapuolia ja keiden ääntä pitäisi kehityksessä kuunnella. Näiden henkilöiden tavoittaminen, heidän ajatustensa kerääminen ja tiedon analysointi vie aikaa - varsinkin jos oivalluksia syntyy merkittäviä määriä.

Asumisen rahoitus- ja kehittämiskeskuksen projektissa ymmärrettiin, että asumisoikeusasunnoista liikkuu paljon erilaista tietoa eri kanavia pitkin. Taustatöitä tehdessään projektitiimi yllättyi, kuinka intohimoisesti asumisoikeusasumiseen suhtaudutaan: vanhemmilta lapsille liikkuu asumisoikeusasuntoihin liittyviä perinteitä ja perittyä tietoa, yksityishenkilön ylläpitämältä verkkosivulta löytyy ajantasainen tieto nykyisistä ja rakenteilla olevista asunnoista, ja yhteisöpalvelu Jodelissa on asumisoikeusasunnoille omistettu aktiivinen keskustelukanava.

Projektin haasteena onkin ratkaista, mitä tietoa asunnoista tarvitaan ja miten se on saatavilla kaikille yhdenmukaisesti.

Älä kavahda liikkuvaa maalia

Kehitysprojektin alussa määritelty maali on oikeastaan vain lähtötavoite, sillä se usein muuntuu matkan varrella. Alussa määriteltyyn ei kannata ripustautua, vaan kehitystyössä on tärkeää pitää avoin, utelias mieli. Suunnitelmallisesti tekemällä ja ymmärrystä kerryttämällä oppeja kertyy jo matkan varrella, jolloin myös ratkaistava haaste ja tavoite selkenee.

Lahden kaupungin projektissa ratkaistaan kuntien tiedolla johtamisen haastetta. Projektissa tunnistettiin, että tietoon perustuvaa päätöksentekoa tarvitaan, jotta resurssit kohdistuisivat mahdollisimman hyvin kuntalaisen eduksi. Projekti aloitettiin selvittämällä Lahden palvelualueiden asiakastiedon ja tiedolla johtamisen nykytilaa ja haasteita. Suunniteltavan ratkaisun ollessa vielä epäselvä, projektitiimissä ymmärrettiin, että varsinkin aluksi tarvitaan epävarmuuden sietokykyä. Epävarmuus onkin hyvä tunnistaa ja sanoittaa, ettei projektissa hypätä liian nopeasti ratkaisukeskeisyyteen. Projektissa päätettiin antaa aikaa ymmärrykselle ja luottaa, että maali ja kaikista sopivin ratkaisu selkenee projektin etenemisen myötä.

Vaikka jokainen kehitysprojekti on erilainen, ne usein pyörivät samankaltaisten haasteiden edessä. Tietoa aktiivisesti hakemalla, kysymällä ja jakamalla, voit synnyttää positiivista yhdessä oppimisen kierrettä.

 


Jatkamme Asiantuntijatuki-projektien oivallusten jakamista seuraavilla Aamukahveilla 5.10.2022, jolloin teemana on ymmärryksen kääntäminen ideoiksi ja niiden suurimmat haasteet. Voit ilmoittautua Aamukahveille mukaan tästä. Webinaari on kaikille avoin ja sen opit ovat sinulle vapaasti käytössä.

Syyskuun Aamukahvien tallenteen löydät täältä (kesto 44 min).

Jaathan oivalluksiasi meille sosiaalisessa mediassa tunnisteilla #Digiohjelma ja #Asiantuntijatuki

Kirjoittaja
D
DVV:n asiantuntijatuen tiimistä Elina Wahl ja Linda Macken

Kommentit

Kirjaudu tai rekisteröidy kirjoittaaksesi kommentteja