Empatia ja asiakasymmärrys muutoksen ajurina Oikeusrekisterikeskuksessa

Lähtötilanne

Oikeusrekisterikeskuksessa on meneillään toimintamallin uudistus. Osana uudistusta haluttiin rakentaa asiakaslähtöisempi palveluiden kehittämismalli ja tavoitteena on kehittää hallinnonalaa läpileikkaavia digitaalisia palveluita empatian keinoin.

Empatia oli tämän pilotin keskiössä, sillä toiminnan muutos tarvitsee empatiaa. Ilman empatiaa emme voi ymmärtää loppuasiakasta ja hänen elämäntilannettaan – ilman aitoa tarpeen tunnistamista emme voi kehittää palveluita asiakaskeskeisesti.

Tutkija Katri Saarikiven mukaan: “Teemme työtä toisille ihmisille. Kaikki työ on jollain tapaa ongelmien ratkaisemista tai muiden tarpeiden ymmärtämistä. Empatia on keino ymmärtää toisia."

Empatiaa kohti

Kehittämisen keskiöön valittiin talousongelmissa kamppaileva nuori. Hyödynsimme menetelmänä sprinttiä, eli nopeutettua työpajojen sarjaa asiakasymmärryksen keräämiseksi. Tämän empatiasprintin tavoitteena oli:

• Tietoisuuden ja ymmärryksen kasvattaminen empatialähtöisestä, asiakaskeskeisestä kehittämisestä
• Oivalluttaa, miksi kannattaa osallistaa loppuasiakas mukaan kehitystyöhön – jotta tunnistamme ne oikeat ongelmat
• oppia tekemisen kautta, ns. kädet savessa periaatteella

Hallinnonalan eri sektoreilta työpajoihin ja haastatteluihin osallistui yhteensä yli 25 henkilöä.

Asiakaskeskeisyyden nykytilan arviointi

Sisäisten haastatteluiden ja työpajoissa käytyjen keskusteluiden pohjalta muodostui kuva asiakaskeskeisyyden nykytilasta organisaatiossa. Kysyimme osallistujilta miksi asiakaskeskeinen kehittäminen ei ollut jalkautunut organisaatiossa aiemmin ja kiteytimme jalkautumisen esteet seuraavasti:

1. Resurssit
   • Ajanpuute ja resurssipula
   • Viraston hyödyt ovat ajaneet asiakashyödyn edelle
2. Yhtenäisyys
   • Yhteinen vetäjä puuttuu
   • Yhteisen tavoitteen puute
   • Yhteisten hyötyjen kartoitus puuttunut
3. Siiloutuneisuus
   • Ei yhtenäistä käsitystä asiakkaasta
   • Eri sektoreilla eri toimintatavat
4. Tiedonjako
   • Viestintä ja oppien jakaminen puutteellista

Lopputuotokset

Asiakaskeskeisen kehittämisen malli rakennettiin yhteiskehittämällä organisaation työntekijöiden kanssa, jotta malli toimisi käytännössä, olisi helppokäyttöinen ja solahtaisi ketterästi osaksi olemassa olevaa kehitysprosessia.

Syntyi Löytöretki asiakasymmärrykseen-polku – malli, joka toimii käytännön raamina asiakasymmärryksen keräämiseen osana palvelukehitystä. Lisäksi sektoreiden käyttöön on tulossa konkreettisia työvälineitä suunnittelun ja ideoinnin tueksi.

Muutosmatka ja opit

Pilotin alkuvaiheessa kohtasimme aikataulutukseen, osallistujien sitouttamiseen ja viestintään liittyviä haasteita. Yhteinen visio ja ymmärrys asiakaskeskeisyydestä puuttui. Näistä haasteista huolimatta, pilotin avulla on onnistuttu kylvämään muutoksen siemeniä vanhoihin vallitseviin ajatusmalleihin, ja näyttämään suuntaa uudenlaiselle empatialähtöiselle kehittämiselle.

Tämä on ollut heillekin [sektoreiden osallistujille] kasvun paikka, muutoksen huomaa. Kiva nähdä, että näin lyhyessä ajassa on saatu paljon hyvää aikaiseksi, kertoo Rauni Kudia Oikeusrekisterikeskuksesta. 

Seuraavana haasteena on saada kaikki sektorit mukaan tälle muutosmatkalle, joka lähtee liikkeelle ajattelumalleista. Myös viestinnän merkitys osana muutosta on merkittävä – miten voimme viestinnän keinoin lisätä tietoisuutta ja ymmärrystä asiakaskeskeisestä kehittämisestä sekä jakaa oppeja ja kokemuksia matkan varrelta koko organisaation sisällä.

Tavoitteenamme on maailman digitaalisin ja jouhevasti toimivin oikeushallinto - yhdessä asiakaslähtöisesti kehittäen!

Tutustu projektin yhteenvetoon ja tuotoksiin: Linkki