Aluehallintoviraston digihaaste - mistä käyttäjät lupajärjestelmään?

Vesi- ja ympäristöluvilla on suuri yhteiskunnallinen vaikuttavuus ja lupaprosessin nopeutuminen digitalisaation avulla tukee mm. elinkeinotoimintaa ja uusia investointeja, varsinkin kun puhutaan vihreästä siirtymästä. Järjestelmän käyttöasteen nostaminen onkin suuri haaste, jonka kimppuun meidän täytyy käydä. Asiantuntijatuen projektissa tästä tuumasta käytiin toimeen.

Aluehallintovirastojen ympäristölupavastuualueet ovat toteuttaneet digiloikkaa Digi- ja väestötietoviraston asiantuntijatuen turvin syksyllä 2022. 

Kolme kärkeä

Tunnistimme heti, että haasteen ratkaisut piilevät uusien ja vanhojen hakijoiden palvelupolussa sekä viranomaisen kokemuksessa palvelusta. Selvitimme mitä mieltä asiakkaamme ovat palvelusta ja lisäksi miten uusi asiakas palvelun löytää. Ymmärsimme myös, että ympäristölupavastuualueiden tulee sitoutua palvelun käyttöön ja ohjata asiakkaat käyttämään Aluehallinnon asiointipalvelua ensisijaisena asiointikanavana vesi- ja ympäristölupa-asioissa. 

Asiakkaan polku palvelun äärelle

Tarvitsimme asiantuntijatuelta apua selventämään asiakkaiden tarpeet ja odotukset sekä tunnistamaan ja ottamaan käyttöön ne työkalut, joilla palvelusta saadaan asiakaslähtöisempi. Jos haluamme pysyä mukana digitalisaatiossa, palvelumme pitäisi saavuttaa uusia asiakkaita päivittäin. On tärkeää varmistaa, että erityisesti ensikosketuksen ympäristö- tai vesilupaprosessiin saava asiakas löytää Vesi- ja ympäristölupien asiakaspalvelun. Saimme mielenkiintoisen näkökulman asiakkaan polkuun palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. 

Olemmeko valmiita muutokseen?

Kansainvälisen selvityksen (CGI Client Global Insights (2021)) mukaan vain 12 % organisaatioista saa aikaan näkyviä muutoksia digitaalisen murroksen, eli uusien järjestelmien implementoinnissa. On tärkeää saada koko organisaatio mukaan muutokseen. Suurin osa työntekijöistä on passiivisia järjestelmien käyttäjiä, eikä perehdy järjestelmien uusiin ominaisuuksiin. Tällöin tärkeintä on, että järjestelmä toimii intuitiivisesti. Käyttäjällä pitää jäädä kuva, että eri toiminnot löytyvät helposti eikä järjestelmän käyttö vie aikaa itse työnteolta. 

Kyse on vuorovaikutuksesta, jonka täytyy toimia. Järjestelmän ja käyttäjän välisen vuorovaikutuksen lisäksi kehittämisessä täytyy rakentaa vuorovaikutusta asiakkaiden ja viranomaisen välille, toiminnan ja IT:n välille niin että luomme vahvan verkoston, jonka jokainen osapuoli pääsee ääneen järjestelmän kehittämisessä. Tällöin muutos on kokonaisvaltainen ja valmiutta muutokseen ei tarvitse miettiä, kun vuorovaikutus toimii. 

Kyse on vuorovaikutuksesta, jonka täytyy toimia. Järjestelmän ja käyttäjän välisen vuorovaikutuksen lisäksi kehittämisessä täytyy rakentaa vuorovaikutusta asiakkaiden ja viranomaisen välille, toiminnan ja IT:n välille niin että luomme vahvan verkoston, jonka jokainen osapuoli pääsee ääneen järjestelmän kehittämisessä.

Projektin yhteenveto ja materiaalit julkaistaan 15.12.2022 mennessä.