Digineuvoja kotiin

Mistä saisi digiapua silloin, kun sitä tarvitsee? Maksutonta digineuvontaa on Helsingissä laajasti tarjolla eri puolilla kaupunkia kirjastoissa, asukastaloissa ja palvelukeskuksissa. Yli 150 toimipisteessä henkilökohtaista digineuvontaa antavat mm. järjestöjen vapaaehtoiset vertaisopastajat sekä kaupungin työntekijät.

Kun paljon on jo tehty digituen tarjoamiseksi kaupunkilaisille, sujuuko digiarki kaikilla ilman ongelmia? Entä miten voisimme tarjota neuvontaa myös heille, jotka eivät pääse tulemaan paikan päälle kaupungin toimipisteisiin?

Kotidigineuvontaa kokeiltiin

Helsingin kaupunki on kokeillut koteihin ulottuvaa maksutonta digineuvontaa osana valtiovarainministeriön AUTA-hanketta. Luokse-kokeilussa asiakkaat ovat voineet puhelinsoitolla kutsua digineuvojat omaan kotiinsa auttamaan tietoteknisten laitteiden ja sähköisten palvelujen käytössä. Nopean kokeilun palvelupilotit kohdennettiin Pihlajamäen kaupunginosan asukkaille sekä Helsingin kaupunginkirjaston Kotikirjaston asiakkaille.

Kokeilun alussa emme tienneet, minkä verran kotiin vietävälle digineuvonnalle olisi tarvetta. Mietimme, halutaanko koteihin ylipäänsä vieraita ihmisiä neuvomaan digiasioissa. Asiakkaita kuitenkin riitti, ja huomasimme, että helsinkiläiset luottavat kaupungin tarjoamaan palveluun.

Valtaosa kokeilun asiakkaista on ollut senioreita, osa varsin iäkkäitä. Monille kodin ulkopuolella liikkuminen on haastavaa tai mahdotonta. Osalla on pysyvä liikuntarajoite, kun taas toiset ovat tilapäisesti estyneet liikkumasta esimerkiksi leikkausoperaatiosta toipumisen vuoksi. Silloin digineuvontapisteeseen lähteminen ei ole edes vaihtoehto.

Neuvonnan tarve kasvaa älykodeissa?

Jotkut digiarjen pulmat ovat luonteeltaan sellaisia, että ne on helpointa ratkaista kotona. Näitä ovat kodin nettiyhteyteen ja kotona sijaitseviin laitteisiin liittyvät ongelmat. Kotona käytetään mobiililaitteiden lisäksi isompia ”pöytätietokoneita” sekä tulostimia ja skannereita, joita ei helposti kuljeteta mukana kirjaston tai asukastalon neuvontapisteeseen. Myös äly-televisioiden käytössä neuvottiin.

Tulevaisuudessa esineiden internet ja älykoti -kehitys saattaa tuoda koteihin paljonkin lisää älylaitteita – ja mahdollisesti myös lisää neuvonnan tarvetta.

Digineuvonnan painopiste kohti sisältöjä?

Kokeilun aikana havaitsimme, että digituen tarve kotona oli erilaista kuin mihin digineuvojat olivat toimipisteissä tottuneet. Neuvontapisteissä on aikaisemmin ratkaistu runsaasti ongelmia, jotka ovat liittyneet asiakkaiden laitteiden jumiutumiseen tai virheilmoituksiin.

Luokse-kokeilussa tukea toivottiin pääasiassa arkisten digipalvelujen käyttöön. Asiakkaat halusivat oppia lähettämään sähköpostia tai ottamaan käyttöön uuden mobiilisovelluksen, ja monella käynnillä tutustuttiin sosiaaliseen mediaan tai Yle Areenaan. Kokeilun perusteella näyttäisikin siltä, että digineuvonnan painopiste on siirtymässä laitetekniikasta kohti digitaalisia sisältöjä.

Noin puolet kokeilun asiakkaista oli saanut digiasioissa neuvoja sukulaiselta tai ystävältä. Silti monilla ei ollut lainkaan aikaisempaa kokemusta digineuvonnasta, ja he olivat saattaneet taistella jonkin digiarkea vaikeuttavan ongelman kanssa jopa useita kuukausia.

Digineuvojat koteihin tuonut Luokse-kokeilu on saanut asiakkailta runsaasti kiittävää palautetta, ja kokeilulle on toivottu jatkoa.