Asiakaskokemus yhteisenä tavoitteena

Vuonna 2023 haluamme Digi- ja väestötietovirastossa syventää asiakasymmärrystämme ja sen hyötyjä. Kun asiakas hyötyy, myös me hyödymme asiakkaista. On tärkeä tunnistaa, mistä ja miten hyvä asiakaskokemus syntyy sekä kuinka kertynyt ymmärrys asiakkaasta huomioidaan palveluiden ja toiminnan kehittämisessä. Viraston sisällä luomme yhteistä ymmärrystä asiakaskokemuksesta, jonka kautta saavutamme helpommin yhteiset tavoitteet. Samalla opimme toisiltamme ja ymmärrämme paremmin toistemme työtä ja mahdollisuuksia. 

Asiakaskokemuksen johtaminen

Asiakaskokemus koostuu mielikuvista, tunteista ja toiminnasta, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista organisaation edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Asiakaskokemuksen johtaminen on asiakaskokemuksen määrätietoista ja johdonmukaista kehittämistä koko organisaatiossa asiakaskokemuksen parantamiseksi niin että siitä syntyy myös liiketoiminnallista hyötyä. Perustana hyvälle asiakaskokemukselle on ymmärrys asiakkaasta ja asiakaskokemuksen systemaattinen seuraaminen ja mittaaminen sekä saatujen tulosten ohjaama palveluiden jatkuva parantaminen. 

Meillä palveluiden kehittäjinä on helposti erilaisia käsityksiä asiakkaasta ja asiakkaan asiointitarpeesta ja -tavoista ja samalla myös siitä, mikä on hyvää palvelua. Jos palvelun kehittäjien ja käyttäjien käsitykset ovat kovin kaukana toisistaan, kuormittaa pettymysten ja poikkeamien hallinta kehittämistä ja palvelun tuottamista. Meille on tärkeää tunnistaa asiakaskokemuksen ja palvelun laatu, millaisella prosessilla tuotamme palveluita sekä osapuolet, jotka siihen osallistuvat. 

Asiakasohjaus on parhaimmillaan intuitiivista ja se koetaan lisäarvoa tuottavana palveluna, kun asiakkaan ei tarvitse harhautua vääriin kanaviin. Näin pääsemme etäämmäs asiakkaan johtamisesta, opastamisesta ja opettamisesta. 

Asiakkaan kohtaamista voi verrata syntymäpäivän muistamiseen, mikä perustasolla on asianmukaista ja parhaimmillaan tuottaa odottamatonta iloa. Palvelun laadun parantaminen oikeissa kohdin kehittää henkilön asiointia ja organisaation tapaa toimia ja johtaa asiakaskokemusta. Arjen prosessien sujuvuus ja oikein rakennetut kohtaamispisteet ovat hyödyllisiä myös poikkeamien hallinnan ja ennakoimisen kannalta.  

Asiakkaan kohtaamista voi verrata syntymäpäivän muistamiseen, mikä perustasolla on asianmukaista ja parhaimmillaan tuottaa odottamatonta iloa.

Suomi.fi-laatutyökalut kehittämisen tukena

Yksi keino saada tietoa asiakkaan odotuksista ja kokemuksista digitaalisista palveluista on Digi- ja väestötietoviraston tarjoama Suomi.fi-laatutyökalut. Voimme suunnitella ja kehittää palveluitamme entistä määrätietoisemmin aidon asiakastarpeen pohjalta. Saamme tukea päätöksentekoon ja resurssien tehokkaampaan ohjaamiseen sinne, missä niitä eniten tarvitaan. Olemme asian ytimessä, kun asiakaskokemuksen parantaminen on koko organisaation yhteinen tavoite. 

Suomi.fi-laatutyökalut on Digi- ja väestötietoviraston vuonna 2022 lanseeraama palvelu palveluiden laadun reaaliaikaiseen seuraamiseen, kehittämiseen ja vertailuun julkishallinnossa. Itsearviointityökalun avulla organisaatio voi arvioida palveluitaan sisäisestä näkökulmasta. Asiakaspalautetyökalu tuo asiakkaan äänen esille ja kertoo asiakkaan palvelukokemuksesta. Käyttöasteen mittaustyökalu tarjoaa dataa palvelun käyttömääristä ja käyttömäärien muutoksesta eri kanavissa.  

Blogin ovat kirjoittaneet yhdessä Digi- ja väestötietoviraston asiantuntijat Sirpa Fourastie, Tiina Mac Laverty ja Kristina Noor-Ilander. Kirjoittajiin voi olla yhteydessä sähköpostitse. Osoitteet ovat muotoa etunimi.sukunimi@dvv.fi.