Asiakas heittopussina palveluiden välissä

Kun ihminen jää yllättäen työttömäksi, moni perusasia järkkyy. Ensin saattaa huolettaa oma ja perheen talous, sen jälkeen mahdollisesti itsetunto. Alkaa matka, joka ei ollut suunnitelmissa. Usein kyseessä ei kuitenkaan ole pakettimatka, vaan ihminen saattaa kokea, että hänet pudotetaan lentokoneesta laskuvarjolla ilman karttaa keskelle arvaamatonta viidakkoa, josta pitäisi selvitä takaisin kiinni työelämään. Lukuisat viidakon palvelut auttavat eteenpäin yksittäisissä tilanteissa, mutta viidakon matkaopas puuttuu. Tai kartta. Tai mikä tahansa, joka auttaisi ihmistä itse löytämään oman polkunsa pois viidakosta.

Puhutaan paljon saumattomasta asiakaskokemuksesta ja palveluketjuista. Monesti tässä onnistutaankin organisaation sisällä ja omissa prosesseissa. Kukaan ei kuitenkaan tunnu omistavan organisaatiorajat ylittävien palveluiden välimaastoa, mikä on tuhoisaa asiakaskokemuksen kannalta. Asiakas kaipaa saumattomia ja sujuvia palveluketjuja kulloisessakin elämäntapahtumassaan, joissa lähes poikkeuksetta kaivataan erilaisia palveluita kaikilta sektoreilta.

Merkittävä osa asiakaskokemuksesta muodostuu palveluketjuissa siirtymävaiheessa, ei niinkään itse palvelussa. Siitä huolimatta rakennamme tulosmittarit mittaamaan yksittäisten palveluiden asiakaskokemusta.

Asiakkaan kokonaistyytyväisyys palvelupolkuun mittaa onnistumisen

Asiakaslähtöisessä digitalisaatiossa maailmaa katsotaan asiakkaiden silmin, ei oman organisaation tehtävien näkökulmasta. Silloin ei myöskään katsota yksittäistä palvelutapahtumaa, vaan palvelut järjestetään ihmisen elämäntapahtumien tai yrityksen liiketoimintatapahtumien ympärille (Kuva 1). Samassa huolehditaan, että palveluntuottajat ovat kiinnostuneita asiakkaan kokonaistyytyväisyydestä, ei pelkästään tyytyväisyydestä heidän omaan palveluunsa.

Asiakkaan kokonaistyytyväisyyden parantamiseen on kolme keinoa. Kokonaistyytyväisyys paranee

1)      vähentämällä palvelutapahtumien määrää,

2)      huolehtimalla palvelusiirtymistä ja

3)      parantamalla jäljelle jääneiden tapahtumien asiakaskokemusta.

Palvelulupaukseen tulisi kuulua siirtymälupaukset: "Lupaan huolehtia siitä, että vastuullani olevaan palveluun löytää asiakas juuri silloin, kun hän palveluani tarvitsee. Lupaan myös varmistaa, että asiakas pääsee jatkamaan palvelustani tarvitsemaansa suuntaan". Silloin palveluntarjoajat asettuvat asiakkaan asemaan, pyrkien huolehtimaan saumattomasta asiakaskokemuksesta ja erityisesti siirtymävaiheesta palvelusta toiseen.

Niin kauan kun julkinen hallinto jakaa vastuut ja velvollisuudet yksittäisten tehtävien hoitamisesta ja palveluiden ylläpitämisestä, emmekä elämäntapahtumiin tai liiketoimintatapahtumiin perustuvista kokonaistyytyväisyydestä, ei asiakaskokemus voi nousta määräänsä enempää.