Nettikonsuli helpottaa avun pyytämistä

Petra Sarias, sisältö- ja viestintäasiantuntija, ulkoministeriö:

“Pyrimme ulkoministeriössä siihen, että maailmalla matkaava suomalainen saa helposti tietoa matkakohteen tilanteesta ja apua hätätilanteissa. Facebookissa toimiva Nettikonsuli on yksi keino, jolla kansalainen voi pyytää apua matkailuun liittyvissä huolissa ja muissa kysymyksissä.

Aloimme pohtia palvelun perustamista jo vuonna 2010. Palvelu avattiin, kun saimme kytkettyä valmisteilla olleen ulkoministeriön päivystyskeskuksen henkilökunnan työhön mukaan. Halusimme käyttää viestintäkanavaa, jonka ihmiset voisivat ottaa käyttöön matalalla kynnyksellä. Siksi päädyimme viemään palvelun Facebookiin, joka on suosittu kanava. Koska alusta oli jo olemassa, palvelun tekninen toteutus oli helppoa.

Nettikonsuli toimii pääasiassa Facebookin yksityisviesteillä. Viesteihin vastaa päivystyskeskus, jonka saa kiinni myös puhelimitse. Jos kyseessä on arkaluontoinen asia, päivystyskeskus ohjaa ihmisen siirtymään Facebookista muualle asioimaan. Mahdollisuus luottamukselliseen asiointiin on tärkeää. Esimerkiksi henkilötunnuksia ei koskaan jaeta Nettikonsulin kautta.

Saimme Nettikonsuliin paljon kehitysideoita Virosta, sillä he olivat ottaneet vastaavanlaisen palvelun käyttöön jo aiemmin. Kuulimme heiltä, miten virolaiset ovat käyttäneet palvelua ja päätyneet sen käyttäjiksi. Tiedon jakaminen oli arvokasta: Nettikonsuli on myös Suomessa toiminut hyvin ja saanut hyvää palautetta käyttäjiltä. Toki käyttäjiä voisi olla vieläkin enemmän, mutta on muistettava, etteivät kaikki suomalaiset ole Facebookissa.

Jatkamme Nettikonsulin kehittämistä edelleen. Nettikonsuli on jo nyt muutakin kuin neuvontapalvelu: jaamme Facebook-sivulla ulkoministeriön matkustustiedotteita ja muuta ajankohtaista tietoa. Kun katsotaan tulevaisuuteen, olemme pohtineet palvelun viemistä Twitteriin sekä chatbotin kehittämistä. Nettikonsulin kaltaisella helppokäyttöisellä palvelulla on paikkansa. Netissä on niin paljon tietoa, että ihmiset saattavat kaivata virallisen vahvistuksen löytämälleen tiedolle.”