Kolmen viranomaisen chattirobotit auttavat Suomeen yrityksen perustavaa ulkomaalaista

Susanne Miessner, Maahanmuuttovirasto:

“Neljä vuotta sitten kärjistynyt Euroopan pakolaiskriisi osoitti, että valtionhallinnon virastojen palvelujen on oltava nykyistä joustavampia. Puhelinsoittoja tuli äärimmäisen paljon, ja pystyimme vastaamaan niistä ehkä yhteen viidesosaan.

Suomeen tulevat maahanmuuttajat eivät ymmärrä, mikä taho on vastuussa mistäkin. Halusimme kehittää palvelun, joka ei hätkähdä suurista kävijämääristä ja joka vastaa ihmisten kysymyksiin yli organisaatiorajojen. Tämän vuoksi aloimme kehittää yhdessä Verohallinnon kanssa chatbotteja. Myöhemmin mukaan tuli myös Patentti- ja rekisterihallitus.

Chatbot on asiakaspalvelussa toimiva virtuaalinen avustaja, joka keskustelee ihmisten kanssa kuin oikea virkailija. Se on tietokoneohjelma, jota voi opettaa tekoälyn avulla yhä taitavammaksi asiakaspalvelijaksi. Palveluumme kuuluu kolme chatbottia: Maahanmuuttoviraston Kamu, Verohallinnon Verobot ja PRH:n PatRek. 

Kehitimme ensin chatbotin perusmallin, minkä jälkeen jokainen virasto muokkasi omaa chatbottiaan itselleen sopivaksi. Chatbotit toimivat yhteistyössä ja ohjaavat kysymyksiä tarvittaessa toisilleen. Chatboteista Kamu puhuu suomea ja englantia ja muut tällä hetkellä vain englantia.

Palvelu on nyt kokeiluvaiheessa. Ensimmäisen kokeilun kohderyhmänä ovat ulkomaalaiset, jotka haluavat perustaa yrityksen Suomeen. Mietimme yhdessä etukäteen heidän tarpeitaan: missä asioissa he tarvitsevat apua ja millaisia kysymyksiä heillä on. Laadimme kokoelman helppoja ja hankalia kysymyksiä  ja testasimme, miten chatbotit selviävät niistä. Tämän jälkeen olemme kehittäneet chatboteja käyttäjäkokemusten perusteella.

Suuri osa maahanmuuttajista ei puhu hyvin suomea eikä englantia. Chatbotit yrittävät vastata kysymyksiin selkokielellä, jota on helppo ymmärtää. Olemme tehneet kovasti töitä sen eteen, että sekä käytetyt sanat että lauserakenteet olisivat niin yksinkertaisia kuin mahdollista. Toisaalta kielen pitää olla lainopillisesti sitovaa. Ihmisten pitää pystyä toimimaan annettujen ohjeiden perusteella oikein.

Chatbotin täytyy olla yhtä luotettava kuin oikea ihminen. Muuten käyttäjät soittavat meille joka tapauksessa. Olemme käyttäneet paljon aikaa chatbottien persoonallisuuksien kehittämiseen ja keskustelleet asiakkaiden kanssa siitä, millainen mielikuva heillä on eri organisaatioiden virkailijoista. Esimerkiksi Maahanmuuttoviraston Kamu on kuin kärsivällinen ja ystävällinen opettaja, kun taas Verohallinnon VeroBot on helposti lähestyttävä kaveri, joka saattaa esimerkiksi vitsailla ja kehua käyttäjän tulotasoa. Tarkasti määritellyt persoonat helpottavat vastausten kirjoittamista ja yhtenäistävät vastaustyyliä.

Palvelun kehittämiseen osallistui yhteensä noin 30 ihmistä. Aktiivisesti chatbottien alkukehityksen parissa työskenteli alkuvuonna 2018 Maahanmuuttovirastossa neljä ja Verohallinnossa kolme henkilöä. Patentti- ja rekisterihallinnon mukaantulon jälkeen kehitystyötä on jatkettu yhdessä. Lisäksi mukana on ollut suuri joukko ihmisiä, jotka ovat auttaneet sisältöjen ja tiettyjen kysymysten kanssa. Tekniikasta vastaa norjalainen Boost.ai, joka on ollut alusta asti tiiviisti mukana kehitystyössä.

Palvelua ovat testanneet useassa eri vaiheessa sekä valikoidut käyttäjät että satunnaiset ihmiset esimerkiksi erilaisissa tapahtumissa. Usein ihmiset ovat motivoituneita kokeilemaan chatboteja, koska he saavat samalla vastauksia heitä askarruttaviin kysymyksiin. Julkinen kokeilu alkoi marraskuussa 2018, minkä jälkeen palvelu on työllistänyt meitä vain vähän. Järjestelmä kerää aineistoa itse ja vaati välillä vain pieniä päivityksiä ja lisäyksiä.

Tämän tyyppinen monen valtion viraston tuottama palvelu on tietääksemme ensimmäinen maailmassa. Olemme kiertäneet esittelemässä projektia ympäri maailman, ja erilaiset tahot ovat olleet siitä kiinnostuneita. Vastaavaa palvelua voitaisiin soveltaa monenlaisissa tilanteissa, esimerkiksi yrityksissä ja valtionhallinnossa. 

Chatbot-kokeilu jatkuu vuoden 2019 loppuun asti. Emme anna palvelun kuolla, mutta valtiovarainministeriön pitäisi nyt ottaa ohjat käsiinsä. Kokeilussa ei ole myöskään mukana kaikkia Suomeen muuttavien kannalta olennaisia virastoja. Starting Up Smoothly on osa ensi vuonna alkavaa kansallista  AuroraAI-tekoälyhanketta, mutta palvelun tulevaisuus on vielä epävarma. Pilotista on oltu kiinnostuneita myös EU-tasolla. Mielestämme chatbot-palvelun konsepti on toimiva ja sitä kannattaisi kehittää edelleen.”